Skargi i odwołania 

(22) 569 99 99

Skargi

Skargi od organizacji lub innych stron, wpływające do Zespołu Certyfikacji lub jednostki akredytacyjnej (PCA) mogą dotyczyć działalności:

•    certyfikacyjnej Zespołu,
•    certyfikowanego przez Zespół klienta.

Kierownik Zespołu Certyfikacji wyznacza osobę (nie zaangażowaną w sprawę będącą przedmiotem skargi) odpowiedzialną za analizę zasadności oraz przyczyn skargi. Do której zadań należy:

•    potwierdzenie przyjęcia skargi,
•    dokładne rozpatrzenie skargi,
•    zebranie i weryfikowanie wszystkich niezbędnych informacji do rozpatrzenia skargi,
•    określenie propozycji odpowiednich korekcji i działań korygujących,
•    powiadomienie certyfikowanej organizacji o złożonej skardze od jej klienta.

Kierownik po przeglądzie i analizie dokumentów informuje składającego skargę o przebiegu, rezultacie i zakończeniu rozpatrzenia skargi (jeśli to możliwe).

Skargi dotyczące klientów których wyroby były certyfikowane przez Zespół Certyfikacji są analizowane na podstawie zebranych informacji w Zespole i/lub, jeśli zajdzie taka potrzeba, innych działań w tym dodatkowe badania, kontrole/audity w nadzorze lub specjalne (z krótkim terminem powiadamiania) o ile uwzględniają to obowiązujące w Zespole programy certyfikacji.

Skargi rejestrowane są w Zespole Certyfikacji w rejestrze "Skarg i odwołań".

W całym procesie rozpatrywania skargi zapewnia się zachowania poufności i bezstronności w odniesieniu do składającego skargę i przedmiotu skargi. W przypadku konieczności ujawnienia tych informacji stronie trzeciej lub na mocy prawa Zespół Certyfikacji zobowiązuje się do uzyskania pisemnej zgody zainteresowanego klienta.

Składanie, rozpatrywanie i podejmowanie decyzji w sprawie skarg nie skutkuje żadnymi działaniami dyskryminującymi przeciwko zgłaszającemu skargę.

Zespół Certyfikacji rozstrzyga razem z klientem i składającym skargę, czy, a jeśli tak jest, to w jakim stopniu, przedmiot skargi i jej rozwiązanie powinny być podane do publicznej wiadomości.

Odwołania

Klient ma prawo złożenia odwołania, do Dyrektora Instytutu Sportu, w terminie 14 dni od daty otrzymania decyzji wydanej przez Kierownika Zespołu Certyfikacji w zakresie:

•    nie wydania, zawieszenia, cofnięcia certyfikacji oraz ograniczenia lub nie rozszerzenia zakresu certyfikacji,
•    niezadowalającego dla organizacji wyniku rozpatrzenia skargi,

Odwołania rejestrowane są w Sekretariacie Instytutu Sportu  oraz w „Rejestrze skarg i odwołań” prowadzonym przez Zespół Certyfikacji.

W oparciu o pisemną opinię Dyrektora Instytutu, Zespół Certyfikacji wdraża niezbędne korekcje i działania korygujące (o ile zachodzi taka konieczność), a po ich realizacji skuteczność działań oceniana jest przez Dyrektora.

Klient pisemnie informowany jest przez Dyrektora o:

•    przyjęciu odwołania przez Instytut Sportu,
•    przebiegu, wyniku i zakończeniu procesu rozpatrywania odwołania.

Składanie, rozpatrywanie i podejmowanie decyzji w sprawie odwołań nie skutkuje żadnymi działaniami dyskryminującymi przeciwko zgłaszającemu odwołanie i/lub skargę.

W całym procesie rozpatrywania odwołań zapewnione są zasady zachowania poufności i bezstronności w odniesieniu do odwołującego i przedmiotu odwołania. W przypadku konieczności ujawnienia tych informacji stronie trzeciej lub na mocy prawa Instytut Sportu zobowiązuje się do uzyskania pisemnej zgody zainteresowanego klienta.

W przypadku nie rozstrzygnięcia zaistniałego sporu obowiązują zasady kodeksu cywilnego.

W przypadku uzasadnionych odwołań koszty postępowania ponosi Instytut Sportu, a w nieuzasadnionych przypadkach - Klient.